Этикет деловой переписки

Как и в любом растущем организме, в нашей компании часто возникает необходимость донести до большого числа сотрудников важную информацию.
Иногда задача усложняется – необходимо получить обратную связь от многих сотрудников.
Как показал уже накопившийся опыт общения и переписки – зачастую на письма, которые требуют ответа – ответа не получают.
Особенно часто это бывает при массовой рассылке, при которой одно письмо шлется сразу же на несколько получателей (в поле «Кому…» указано больше одного адреса).
Основное оправдание в таких случаях: «я думал кто-то ответил уже, а я согласен(а)».
Бывали случаи, когда у нас возникают шлейфы писем, в которых мы обсуждаем какой-либо злободневный вопрос.
Дабы избежать ошибок и непонимания в общении я прошу Вас придерживаться совсем простых и эффективных правил переписки, которые изложены ниже:

1. Одно письмо одному адресату.
   Правила хорошего тона рекомендуют адресовать письмо одному корреспонденту.
2. Адресат, который получил письмо – ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ.
   В деловой переписке имеет смысл писать сухо и по сути письма.
   Цикл переписки состоит из письма и ответа. Если переписка разрастается до пяти-десяти и более сообщений – это уже чат или форум.
   Экономьте своё время и время Вашего респондента – пишите письма, которые требуют минимум пояснений и выяснений.
3. И если у Вас есть потребность донести смысл письма до нескольких респондентов – то просто вставляйте их адреса в строку «Копия…».
   ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ на такое письмо только человек указанный в поле «Кому…»
   Все адресаты, которые указаны в поле «Копия…» могут выразить своё мнение – если на то будет их воля, хотя это и необязательно.
   Таким образом мы обращаемся к одному человеку и он понимает, что от него ожидается или ответ или подтверждение о получении письма (простая вежливость).
4. Делать рассылку для всех – можно только в тех случаях, когда на письмо «для всех» не ожидается ответа.
   Таких случаев (когда не ожидаются ответы) на самом деле мало, практически нет вовсе. Потому прошу не писать такие письма без особой нужды и полезности для компании.
5. Всегда указывайте тему сообщения в поле «Тема:»
   По этому полю всегда легко найти письма, которые были отправлены.
   Письма без темы – просто сливаются в один поток при поиске информации приходится открывать и просматривать каждое. Это занимает много времени.
6. В начале письма, ВСЕГДА обращайтесь к адресату!!!
   Независимо от того, клиент это или Ваш коллега.
   В завершении письма всегда должна быть ваша подпись!
   Это хорошая практика.
7. Всегда проверяйте орфографию письма!
   Жуткое впечатление оставляют письма от специалистов, с ошибками.
   Это мелочи, по которым о нас судят наши клиенты и по которым складывается мнение о сотрудниках внутри компании.

На самом деле, это просто, легко и быстро входит в привычку.

Хороший стиль в написании писем дисциплинирует также, как и ежедневная чистка зубов.
Выполнение этих простых правил улучшит качество общения, как внутри компании – между сотрудниками, так и с клиентами и агентами.
Наши письма – это тот первый контакт, по которому люди формируют первое впечатление от компании и от сотрудников в ней работающих.
Пусть это будет впечатление о профессиональных, высококвалифицированных специалистах!

Успеха Вам и хорошего стиля!

С уважением,
Ярослав Николаевич Ломакин
12.09.2008